W minionym tygodniu miałam wątpliwie przyjemną wizytę w firmowym salonie Plus GSM. Tym jednym z głównych w Warszawie, zlokalizowanym w siedzibie hotelu Marriott.
Przyznam szczerze, że zwykle gdy tam wchodzę – a czynię to regularnie opłacając rachunki za abonament – dostaję białej gorączki. Stan ten wywołuje u mnie szybkość, z jaką obsługiwani są klienci. I rzesze tłumów siedzących na kanapach i niecierpliwiących się. Trauma jednym słowem.
Tym razem czekało mnie odsiedzenie swojego, bo inny niż zwykle był cel mojej wizyty. Postanowiłam aktywować usługę iPlus i przedłużyć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Tak jak nakazuje panujący w salonie Plusa zwyczaj, wzięłam numerek. A jako że umowa miała dotyczyć klienta biznesowego, wybrałam kwitek do konsultanta obsługującego firmy. Gdy maszyna wypluła już kwitek z numerkiem nawet się ucieszyłam. Okazało się, że jestem trzecia w kolejce oczekujących do obsługi. Moja radość dość szybko prysnęła niczym bańka mydlana. Czekałam blisko godzinę zanim zostałam wezwana.
W czasie oczekiwania miałam jednak okazję poobserwować zachowania aktualnych bądź potencjalnych klientów operatora oraz pracę kilkunastu konsultantów.
Interesanci nie kryli swojego niezadowolenia. Wielu zrezygnowało i opuściło salon nie doczekawszy „wywiadu face to face” z Plusowym konsultantem. Odniosłam przy tym wrażenie, że Plusowi chyba średnio zależy na klientach. Na kilkanaście stanowisk do obsługi klienta (zarówno indywidualnego jak i biznesowego) co najmniej kilka było pustych. Na ich biurkach widniały tabliczki głoszące, że „stanowisko jest nieczynne”. Przy kolejnych siedzieli konsultanci, ależ i owszem. Nie obsługiwali jednak nikogo, grzebiąc w komputerach. Inni uskuteczniali wędrówki ludów na zaplecze salonu. A było ok. g. 17 – a więc pora kiedy ruch może być nasilony, bo wiele osób właśnie wraca z pracy i postanawia załatwić swoje sprawy. Przed pracą raczej w przypadku Plusa nie ma szans, bo od lata tego roku Polkomtel zmienił godziny urzędowania. Otwarcie punktów obsługi przesunięto z godz. 8 na 10.
Wreszcie zostałam wezwana. Przywitała mnie z pozoru miła i sympatyczna pani. Powiedziałam o co chodzi, przedstawiając dość szczegółowo co konkretnie mnie interesuje, by zaoszczędzić sobie kilkunastu minut wywodu na temat oferty Plusa.
Pani poprosiła o dokumenty, więc wyjęłam dowód. Powiedziała że to nie wystarczy. Jako klient biznesowy powinnam mieć przy sobie także dokumenty związane z prowadzoną działalnością, czyli wpis do ewidencji, regon i NIP. Więc ja jej na to, że wcześniej telefonowałam do działu obsługi klienta i konsultant w rozmowie telefonicznej przekazał, że jako kilkuletni już klient tej sieci mogę przedłużyć umowę o usługi telekomunikacyjne oraz zawrzeć umowę o iPlusa przedstawiając jedynie dowód osobisty. Na to konsultantka z salonu, żebym nie słuchała tego co mówią w telefonicznym Biurze Obsługi Klienta, bo oni tam nic nie wiedzą; a poza tym rotacja na stanowiskach telekonsultantów jest tak duża, że nie nim zdążą się nauczyć wszystkiego, już ich nie ma.
Pani pogrzebała w systemie i stwierdziła, że jednak możemy zawrzeć umowy bez dokumentów dotyczących działalności. Wydrukowała masę papierów, po podpisaniu których odesłała mnie na kanapę – trzeba czekać. Nie wypuszczą mnie z salonu i nie dostanę netbooka oraz telefonu i podpisanych umów, dopóki usługa iPlus nie zostanie aktywowana. Miało to potrwać co najwyżej kilkanaście minut. Czekam kwadrans nic. Mija godzina – nic. Kolejne pół – znów nic.
Pani w końcu macha ręką i przywołuje mnie do siebie.
Nareszcie. Mam. Działa bez zarzutu. Póki co. Ale swoje odczekać musiałam i ponownie do salonu Plusa tak prędko się nie wybiorę.
Napisany przez Beata Goczał 18 grudzień 2008, 11:21
Brak komentarzy »
